Il comfort di un supporto a cui affidarsi: Application Management Service (AMS)

Sfida

Molteplici sono le challenge di una azienda multinazionale leader nel settore manifatturiero:

• soddisfare le necessità del business considerando eventuali impatti trasversali ai processi aziendali;
• garantire nuovi strumenti per rendere maggiormente efficiente l’operatività
• accompagnare con continuità l’evoluzione del gestionale adeguandolo ai cambiamenti interni, alle novità normative e fiscali, alle trasformazioni del mercato e alle nuove esigenze di business;
• assicurare una tempestiva velocità di reazione, elemento essenziale e peculiare del mondo Manufacturing.

Diviene pertanto una scelta strategica l’individuazione del partner specializzato a cui affidarsi per l’Application Management Service per il controllo, il mantenimento ordinario di SAP e l’implementazione di evolutive.

Soluzione

La strutturazione del modello AMS in Qintesi avviene in logica tailor-made in funzione del perimetro applicativo del cliente.

Per tutti i moduli di SAP, secondo SLA in base alla severità dell’impatto sull’operatività aziendale, si è stabilita l’erogazione di differenti famiglie di servizi:

• monitoraggio preventivo per il pieno governo dei processi;
• incident/problem management su segnalazioni di interruzioni e/o anomalie nel funzionamento applicativo;
• service request per erogare informazioni sulle funzionalità disponibili e sulle relative modalità di utilizzo;
• change management ovvero interventi di adeguamento di natura correttiva piuttosto che evolutiva di funzionalità esistenti oppure sviluppo di nuove funzionalità derivanti da adeguamenti normativi e/o trasformazioni del business;
• PCOE (Partner Center of Expertise) per la consulenza sui comportamenti standard.

Gli strumenti di lavoro previsti comprendono la configurazione dei moduli standard (Customizing), la gestione del mondo transazionale, di reporting e del dizionario dati (ABAP, Workbench, Dictionary), la definizione di ruoli/profili autorizzativi (User authorisation), eventuali personalizzazioni ed estensione delle funzionalità standard.

A conferire il valore aggiunto sono i seguenti tre elementi.

L’accesso al servizio avviene tramite Single Point of Contact, raggiungibile da diversi canali (interfacciamento tra sistema di ticketing, mail, telefonate), che permette la raccolta tempestiva, ordinata e trasparente di tutte le esigenze espresse. Ciò garantisce tracciabilità, categorizzazione, prioritizzazione e storicizzazione delle richieste.

L’aspetto centrale è la disponibilità di un team di key consultant con competenze specifiche su diverse aree e settori, costantemente aggiornato, multilingua e reperibile tutti i giorni (su richiesta anche per i plant esteri durante le festività) che collabora sia internamente sia confrontandosi con i key-user per un approccio quanto più onnicomprensivo e integrato.

Infine, è previsto un coordinamento univoco: tale referente è in costante contatto con il Reference Service del cliente per organizzazione ordinaria, reporting sull’andamento e gestione del Livello di Servizio atteso.